近期应该有不少人收到了如下短信,有来自中国移动的,也有来自中国联通的,

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移动和联通会同时发出这条信息,十有八九是收到了工信部的要求,背后的缘由本文不做过多的猜测。笔者亦是备受各类营销推广类电话的骚扰,频繁时每天能接到三四个,萧条期也能隔三差五收到一两个。近期可能因为手机流量购买频繁,大约三四个月前开始,几乎每周都有来自中国移动(相关)公司的流量套餐推广电话,笔者怒了,打算与他们抗争到底,欲彻底断绝此类骚扰,故有了一段长达约一月的投诉史,积攒了些经验,分享给大家。

目的

期望通过此文,告诉普通群众几条常用的合法投诉渠道,以及在投诉过程中你可能会遇到的阻碍;另外也期望更多人看到此文后,行动起来,当一件事情成为高频出现的热点时,相关公司和相关部门才会将此事提到足够的优先级。

效果

先说说我持续投诉一个月的成果,我先后向移动公司 10086、工信部和市长热线几个渠道进行申诉,期间不断通过自媒体渠道披露申诉细节和申诉结果,最后 10086 的客服给我的承诺是:

  • 经理或以上级别员工向我电话或书面致歉
  • 通知各个营业分部,将我的手机号码拉黑处理
  • 历史骚扰,赔偿 100 元,以话费形式打款
  • 未来每次骚扰我,补偿 50 元话费/次;对营业分部罚款 200 元/次

以上是中国移动能够给我的承诺,和我个人申诉中提到的要求相差比较大,我个人的要求是:

  • 每次骚扰赔偿 100 元
  • 历史骚扰加上投诉花费我的个人时间,按照我的时薪计算,赔偿我 1800 元
  • 如可以保证未来无骚扰电话,则无需任何赔偿

经过辗转多次的投诉后,已经有两三周没有收到骚扰电话了,所以我暂停了投诉,直到下次收到骚扰电话,我会采用法律手段维权。

投诉阻碍

下面我来一一列举下,投诉过程遇到的“阻碍”和处理办法:

1. 首次拨打 10086,告知会给你在系统添加防骚扰标记

10086 会维护一个名单列表,如果用户告知不允许 10086 拨打套餐推广类电话,则会被加入到这个名单,未来就不会有来自移动公司的骚扰了。

官方的骚扰不会有,但是合作方的骚扰不会停。

2. 再次拨打 10086,告知安装防骚扰软件

为减少本次不必要的交涉,请早早地安装诸如 360 安全卫士、腾讯安全卫士之类的软件,并根据软件中关于防止骚扰的设置提示进行设置。

但一般此类软件只会对骚扰电话做标注,比如“外卖”、“出租车”、“保险推广”之类,有些号码不在软件的名单库中,则不会标注;并且这些软件并不会自动挂断骚扰电话,需要人肉挂断,不能真正起到防骚扰的效果。

所以你就回复客服,软件安装了,没有效果。

3. 再次拨打 10086,告知可设置屏蔽所有电话

这里的屏蔽所有电话指的是,10086 提供了一项服务,可以做到,任何电话打过来的时候,对方需要根据 10086 的语音提示输入四位安全验证码,对方输对了验证码,电话才会真正打到你的手机。

这个服务显然不适合我们,试想下,年迈的父母给你打电话,还得输个验证码?公司老板给你打电话,每次都让他输个验证码?

所以你就回复客服,不开启这个功能,其实这个功能本身也不是为普通用户设计的。

4. 继续投诉 10086,却被告知不要相信非官方电话

由于骚扰电话一般是营业厅的座机或者营业员的私人手机打过来的,非 10086 官方号码,所以客服会告诉你,不要相信此类电话,此类电话与中国移动公司无关。

很明显,他们在推卸责任对吧,你跟他拌嘴,他们会坚持告诉你,不要相信,不要相信,不要相信,怎么办?

请通过骚扰电话直接购买套餐,销售员会让你提供通过 10086 发送的验证码,你可以勇敢地告诉他,然后你会发现你的套餐会立即变更,没关系,不着急。看下一步。

注意:这里要注意了,一定是 10086 发过来的验证码才能相信,不排除诈骗电话的可能性。

5. 继续投诉 10086,并要求取消套餐,会被告知向上反馈

先让客服帮你查询套餐变更情况,确认套餐已经变更。

本次投诉,你告诉他,为了证明之前的骚扰电话与中国移动公司有关(你们客服说与你们无关),所以购买了套餐,请取消套餐变更,另外投诉这个销售员和移动公司:

  • 移动公司为何授权这个销售员通过 10086 发送短信
  • 投诉移动公司(销售员)骚扰

此时你就可以要求赔偿,骚扰了你,并浪费了你的时间,打扰了你的休息;且此事已经证明与移动公司有关,请移动公司不要再推卸责任。

但是我不建议你此时索赔,因为你的目的是减少骚扰,请继续投诉,要求他们的上级领导给你回复,保证不再有类似的骚扰电话过来!

期间你会多次收到来自 10086 的回电,告知无法给出承诺,并反复给出第 1、2、3、4 条方案来恶心你。

6. 向工信部 12300 投诉,请使用邮件投诉

先在网上找到你手机归属地所在的工信部邮箱(不同城市貌似不一样),然后详细地说明问题,要注意几点:

  • 我已经多次向 10086 申诉,无法解决电话骚扰问题
  • 10086 不承认是他们公司打过来的电话,投诉移动公司泄露用户隐私数据给三方或合作伙伴
  • 强烈要求赔偿,对,这一步索赔,索赔请找工信部,不要找 10086 客服

我给出一个投诉模板(见附录一),以供参考。

一般三天内会有一个经理级别的客服通过 10086 给你回电,如果对方气场比较强大,你就记住一句话,“必须赔偿,并要求不再受到骚扰电话”。对方如果继续解释,就强调继续投诉中国移动违法泄露用户隐私数据,如泄露电话号码、历史消费记录等信息给非移动官方人员。

此时不出意外,他们应该会提出我在「效果」章节中提到的方案。

注意:方案中的 50 元话费,他可能会说成「奖励」,移动公司奖励你的举报;此时,你不应该接受!这必须是赔偿,性质不一样。如果他非要说奖励,你可以回复,接受你们的奖励,但同时要求赔偿!

如果没有谈妥,还可以向工信部申请调解,我给了一个调解模板(见附录二)。

7. 相信你仍然没有获得期望的结果,此时再通过市长热线投诉

市长热线的投诉电话是 12345,你可以告知已经向客服投诉无果,向工信部投诉没有获得期望的结果。

有些城市的市长热线办事效率和效果还是不错的,可以在工信部投诉的同时或之后拨打。

如果移动公司一直推脱或表示无法承诺解决问题,你可以强烈要求将你在各个销售部或营业厅拉黑,既然移动公司可以对一个销售部进行处罚,那么当然也可以联系到所有的销售部或营业厅,将你拉黑。

小结

投诉是一件漫长的事情,不要不耐烦,当做一种乐趣便好了。 我希望通过此文,能够帮你争取到部分赔偿,同时更希望运营商和相关部门能够重视起这件事情。

其实,不仅仅是移动/联通的骚扰,其他类型,尤其是以 95 开头的骚扰电话,络绎不绝。我们可以先把矛头指向这些大公司,让相关部门引起重视,然后祈祷未来会变好…


附录一,向工信部 12300 的邮件申诉模板:

## 申诉人信息

姓名:XX
电话:XXXXXXXX
邮箱:XXXXXX@XXX.com

## 申诉对象

10086,移动公司

## 问题描述

1、[问题] 移动公司(或其合作部门)长期较高频率地打电话让用户更换/购买手机流量套餐,对我造成严重骚扰;
2、[投诉] 多次向 10086 投诉(超过 5 次),客服说已经将我设置了「推广免打扰」的标记,他们的工作人员看到后,不会再给我打推广电话,然后每次都没有解决问题,依然有骚扰电话打过来;
3、[回电] 10086 工号为 9583 以及另外一位客服回电说,电话不是官方打出来的,他们查不到推销人员的部门归属,无法帮我解决问题,且下次投诉依然是这个回复;
4、[问题确认] 后来我通过电话为 1366****6378 自称王*云的销售人员购买了流量套餐,购买后向 10086 确认,发现套餐确已变更。那么这可以证明电话推广确系移动公司(或其合作部门)打出,确系为移动公司(或其合作部门)骚扰用户。

## 投诉内容

1、投诉移动公司电话骚扰用户
2、投诉移动公司将我的个人信息泄露给三方(或其合作部门),让骚扰电话不断打过来
3、投诉工号为 9583 的客服人员,不负责任

## 期望结果

1、未来不要让移动公司流量套餐相关的推广电话打进我的手机,如果有,期望移动公司以100元/次接听计费向我付费
2、移动公司经理及以上级别领导向我电话或书面或官方微博道歉

附录二,调解模板

## 申请调解

我的调解诉求是,如果中国移动公司不能承诺未来不给我打骚扰电话,我将要求赔偿,赔偿内容为:

1. 历史骚扰次数(超过 8 次,算 8 次),每次 100 元的赔偿费(如果移动公司称之为奖励,我拒绝),800 元
2. 按照我的平均时薪,赔偿我接听电话、投诉、查资料、收集证据等花费的时间,折算约 1000 元,如有需要,我可以提供工资证明和计算方法

共计 1800 元,以中国移动公司的名义打入我的个人支付宝账户(与之前提供的电话号码一致)。如果可以承诺后续无骚扰电话,则无需赔偿。

## 后续投诉

赔偿后,未来骚扰次数若超过 5 次,我会继续投诉,继续要求赔偿。
如果中国移动公司不接受我的诉求,我会采用法律手段维权;也会质疑和投诉 12300 作为监管部门的监管不力。

## 给相关部门的建议

建议参考国外 FTC(联邦贸易委员会)的策略,维护一份全国不愿接听销售电话的号码列表,当用户将号码注册进去以后,如果再有销售打电话过来即为违法,FTC 可对其处以每次电话最高 41484 美元的罚款,参考官网:https://www.donotcall.gov/